DUK

UAB „HST KOMUNIKACIJOS“
VARTOJIMO KREDITŲ GAVĖJŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLĖS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1.1. Skundų nagrinėjimo ne teisme taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja skundų dėl vartojimo kreditų nagrinėjimo tarp Kredito davėjo (UAB „HST komunikacijos“) ir Kredito gavėjo (veiksnaus fizinio asmens, ketinančio pasinaudoti/pasinaudojusio teise gauti Kreditą bei kitomis Vartojimo kredito sutartyje suteiktomis teisėmis) tvarką, siekiant visus skundus išspręsti taikiai.
1.2. Kredito davėjas nagrinėdamas skundus, vadovaujasi Lietuvos Respublikos Vartojimo kredito įstatymu (Valstybės Žinios, 2011.01.04, Nr.: 1, Publ. Nr.: ); Vartojimo kredito gavėjų mokumo vertinimo principais, (patvirtintais Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus 2011 m. kovo 14 d. įsakymu Nr. 1-33); Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymu (Žin., 1994, Nr. 94-1833; 2007, Nr. 12-488), kitais įstatymais, galiojančiais teisės aktais bei vidaus darbo tvarką reglamentuojančiais dokumentais.
1.3. Taisyklėse naudojamos sąvokos ir terminai turi tokią pačią reikšmę, kaip apibrėžta UAB „HST komunikacijos“ Vartojimo kredito sutarčių Bendrosiose sąlygose.

II. ŠALIŲ TEISĖS IR PAREIGOS
2.1. Kredito gavėjo teisės ir pareigos
2.1.1. Kredito gavėjas turi teisę pateikti skundą Kredito davėjui, dėl jo manymu pažeistų Kredito gavėjo teisių.
2.1.2. Kredito gavėjas turi teisę pareikšti skundą Kredito davėjui ne vėliau kaip per 30 (trisdešimt) kalendorinių dienų, nuo jo teisių pažeidimo dienos.
2.1.3. Kredito gavėjas turi teisę gauti visą informaciją iš Kredito davėjo, susijusią su konkrečiu reikalavimu, dėl jo manymu pažeistų Kredito gavėjo teisių.
2.1.4. Kredito gavėjas privalo ne vėliau kaip per 3 (tris) kalendorines dienas pateikti Kredito davėjui visą papildomą informaciją, kuria disponuoja, susijusią su reikalavimu, jeigu tokios informacijos Kredito davėjas pareikalauja.
2.1.5. Kredito gavėjas privalo naudotis savo teisėmis sąžiningai.
2.1.6. Kredito gavėjas privalo vykdyti kitas pareigas, kurias nustato Taisyklės ir Vartojimo kredito sutarties sąlygos, kiek tai liečia skundų nagrinėjimo tvarką.
2.1.7. Kredito gavėjas turi ir kitas įstatymuose bei kituose teises aktuose nustatytas teises.
2.2. Kredito davėjo teisės ir pareigos
2.2.1. Kredito davėjas turi teisę gauti visą informaciją iš Kredito gavėjo, kuria jis disponuoja, susijusią su susijusią su konkrečiu reikalavimu, dėl Kredito gavėjo manymu pažeistų Kredito gavėjo teisių.
2.2.2. Kredito davėjas privalo per 30 (trisdešimt) kalendorinių dienų atlikti skundo objekto tyrimą ir informuoti Kredito gavėją apie sprendimą.
2.2.3. Kredito davėjas turi teisę pratęsti skundo nagrinėjimo terminą, numatytą šio taisyklių 2.2.2. punkte, apie tai informavęs Kredito gavėją, jeigu dėl Kredito gavėjo laiku nepateiktos skundui nagrinėti svarbios informacijos ar duomenų, skundo neįmanoma išnagrinėti šio taisyklių 2.2.2. punkte nustatytais terminais.
2.2.4. Kredito davėjas privalo išnagrinėti skundą objektyviai ir priimti sprendimą ir apie jį informuoti Kredito gavėją.
2.2.5. Kredito davėjas privalo Kredito gavėjo skundą nagrinėti nemokamai.
2.2.6. Kredito davėjas privalo naudotis savo teisėmis sąžiningai.
2.2.7. Kredito davėjas privalo vykdyti kitas pareigas, kurias nustato Taisyklės ir Vartojimo kredito sutarties sąlygos, kiek tai liečia skundų nagrinėjimo tvarką.
2.2.8. Kredito davėjas turi ir kitas įstatymuose bei kituose teises aktuose nustatytas teises.

III. SKUNDO PRIĖMIMAS, REIKALAVIMAI SKUNDUI, ATSISAKYMAS PRIIMTI SKUNDĄ, SKUNDO TRŪKUMŲ ŠALINIMAS
3.1. Kredito gavėjas, manydamas, kad yra pažeistos jo, kaip Kredito gavėjo, teisės, turi teisę pateikti skundą raštu Kredito davėjui, paštu ar Elektroniniais kanalais, Kredito davėjo darbo valandomis.
3.2. Skundą pateikti gali Kredito gavėjas arba jo atstovas. Nagrinėjami tie skundai, kurie yra Kredito gavėjo pasirašyti.
3.3. Kredito gavėjo atstovas, kreipdamasis su prašymu, pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą, prie skundo turi būti pridėtas įgaliojimas, patvirtinantis teisę atstovauti Kredito gavėjui. Skunde taip pat nurodomas Kredito gavėjo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris, skundas turi būti pasirašytas kredito gavėjo atstovo.
3.4. Neįskaitomi, nurodytų reikalavimų neatitinkantys skundai grąžinami Kredito gavėjui ar jo atstovui ir nurodoma grąžinimo priežastis.
3.5. Skundas laikomas pateiktu tą dieną, kurią jis yra gautas Kredito davėjo ir registruojamas gautų dokumentų registracijos žurnale.
3.6.1. Kredito davėjui paduotame skunde turi būti nurodyta:
3.6.1.1. Kredito gavėjo vardas, pavardė ir tikslus adresas, telefono numeris;
3.6.1.2. Konkretus Kredito davėjo skundžiamas veiksmas ar neveikimas, Kredito gavėjo reikalavimas, aplinkybės, kuriomis grindžia savo reikalavimą;
3.6.1.3. Pridedamų dokumentų sąrašas. Turi būti pateikti visi Kredito gavėjo turimi su skundo dalyku susiję dokumentai, jeigu jie reikalingi skundui išspręsti;
3.6.1.4. Skundas išspręsti skundą turi būti surašytas valstybine kalba. Pateikti skundai ne valstybine kalba nesvarstomi, o dokumentai - nevertinami.
3.7. Kredito davėjas turi teisę pareikalauti, kad Kredito gavėjas patikslintų skundo esmę arba paprašyti pateikti papildomų dokumentų ar duomenų ir nustatyti protingą terminą tokiems dokumentams ar duomenims pateikti, kuris negali būti ilgesnis kaip 5 (penkios) darbo dienos.
3.8. Jeigu pateiktas skundas neatitinka Taisyklių reikalavimų arba Kredito gavėjas Kredito davėjo prašymu nepateikė šio Taisyklių 3.6.1.3. ir 3.7. punkte nurodytų dokumentų arba nepateikė Taisyklių 3.3. punkte nustatytus reikalavimus atitinkančių dokumentų, Kredito davėjas nustato Kredito gavėjui terminą trūkumams pašalinti, kuris negali būti ilgesnis kaip 5 (penkios) darbo dienos. Jeigu Kredito gavėjas ar jo atstovas per nustatytą terminą pašalina trūkumus, skundas laikomas paduotu nuo trūkumų pašalinimo dienos. Jeigu Kredito gavėjas ar jo atstovas per nustatytą terminą trūkumų nepašalina, Kredito davėjas turi teisę skundo nenagrinėti.
3.9. Skundo nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo Kredito davėjo skundo gavimo dienos, išskyrus Taisyklių 3.10. ir 3.6.1. punkte nurodytus atvejus. Apie skundo priėmimą nagrinėti Kredito gavėjui pranešama elektroniniais kanalais arba telefonu per 1 (vieną) darbo dieną nuo reikalavimus atitinkančio skundo gavimo.
3.10. Kredito davėjas turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą:
3.10.1. Jeigu skundą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėja kita skundus nagrinėjanti institucija ar teismas. Šiuo atveju Kredito gavėjas per 3 (tris) darbo dienas nuo skundo gavimo informuojamas elektroniniais kanalais arba telefonu apie atsisakymą nagrinėti skundą, nurodant to pagrindą;
3.10.2. Jeigu yra priimtas Kredito gavėjo sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis, įsakymas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu, arba įsigaliojusi teismo nutartis dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėti skundą atsisakymą, arba įsigaliojusi teismo nutartis patvirtinti taikos sutartį.

IV. SKUNDO NAGRINĖJIMO TVARKA
4.1. Kredito davėjas privalo išnagrinėti skundą, išspręsti klausimą ir priimti sprendimą, ne vėliau kaip per 30 (trisdešimt) kalendorinių dienų nuo skundo pateikimo dienos. Šį terminą turi teisę pratęsti tik Taisyklėse nustatyta tvarka ir apie tai informavus Kredito gavėją.
4.2. Kiekvienas Kredito gavėjo skundas, gautas šiose Taisyklėse nustatyta tvarka, registruojamas gautų raštų registracijos žurnale. Skundą užregistravęs darbuotojas apie skundą tą pačią dieną praneša direktoriui.
4.3. Direktorius, gavęs Kredito gavėjo skundą, atlieka skundo dalyko tyrimą ir raštu praneša Kredito gavėjui (jo atstovui) skundo nagrinėjimo rezultatus bei sprendimą.
4.4. Kredito davėjas gali kreiptis į kitas institucijas, pasitelkti ekspertus, prašydamas išvados dėl Kredito gavėjo skunde nurodytų reikalavimų, pateiktų paaiškinimų ar prašydamas kitokios būtinos pagalbos.
4.5. Jeigu Kredito davėjas, vadovaudamasi šio Taisyklių 4.4. punktu, kreipiasi dėl išvados gavimo ar kitokios tarnybinės pagalbos suteikimo į kitas valstybės ar savivaldybės institucijas, tai skundo nagrinėjimo terminas pratęsiamas tiek dienų, kiek laukiama kompetentingos institucijos atsakymo, apie tai informuojant Kredito gavėją.
4.6. Kai Kredito gavėjo skundas yra susijęs su informacijos apie Kredito gavėją, kuri yra konfidenciali, nagrinėjimu, tokios informacijos pateikimas įstaigai, asmenims, kurie tiesiogiai nagrinėja skundą, yra teisėtas ir pagrįstas.

V. SPRENDIMO PRIĖMIMAS IR KREDITO GAVĖJO INFORMAVIMAS
5.1. Kredito davėjas išnagrinėjęs Kredito gavėjo skundą - priima sprendimą ir įforminą jį raštu-atsakymu Kredito gavėjui. Kredito davėjo Kredito gavėjui pateikiamas atsakymas privalo būti išsamus, motyvuotas ir pagrįstas dokumentais (jeigu tai yra būtina).
5.2. Kredito davėjas, nagrinėdamas skundą, gali priimti sprendimą nutraukti nagrinėjimą, jeigu:
5.2.1. Kredito gavėjas atsisakė skundo;
5.2.2. Kredito gavėjas dėl skundo nagrinėjamo kreipiasi į teismą ar kitas institucijas;
5.2.3. Yra objektyvių aplinkybių, dėl kurių išspręsti skundo neįmanoma.
5.3. Kredito davėjui nutraukus skundo nagrinėjimą dėl 5.2. Taisyklių punkte nustatytų priežasčių, Kredito gavėjui vėl kreiptis į Kredito davėją dėl skundo dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu neleidžiama.
5.4. Kredito davėjas, išnagrinėjęs Kredito gavėjo skundą, priima vieną iš šių sprendimų:
5.4.1. Patenkinti Kredito gavėjo reikalavimus;
5.4.2. Iš dalies patenkinti Kredito gavėjo reikalavimus;
5.4.3. Atmesti skundą Jeigu Kredito davėjas nesutinka su Kredito gavėjo reikalavimais, arba reikalavimai yra nepagrįsti.
5.5. Kredito davėjo raštiškame atsakyme – sprendime Kredito gavėjui privalo būti nurodyta:
5.5.1. Skundo esmė;
5.5.2. Paaiškinimai ir nustatytos faktinės aplinkybės;
5.5.3. Įstatymai ir/ar kiti teisės aktai, kuriais vadovautasi priimant sprendimą, kiti argumentai;
5.5.4. Kredito gavėjo priimtas vienas iš šių Taisyklių 5.4. punkte nurodytų sprendimų;
5.5.5. Jeigu Kredito davėjas visiškai ar iš dalies sutinka su Kredito gavėjo skundu ir reikalavimais, tuomet Kredito gavėjui pateikiamame atsakyme į jo skundą nurodoma kokio dydžio ir kokiu būdu bei terminais Kredito davėjas atlygins Kredito gavėjo nuostolius, atsiradusius dėl to, kad Kredito davėjas pažeidė Kredito gavėjo teises ir/ar įstatymų saugomus interesus;
5.5.6. Sprendimo apskundimo tvarka.
5.6 Kai sprendimo įgyvendinimas susijęs su kitų institucijų veikla, apie sprendimą informuojama ir suinteresuota institucija.

VI. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
6.1. Nuostoliais, atsiradusiais dėl to, kad Kredito davėjas pažeidė Kredito gavėjo teises ir/ar įstatymų saugomus interesus, laikoma dėl Kredito davėjo ar jos darbuotojų kaltės teikiant paslaugas, Kredito gavėjui padaryti turtiniai nuostoliai.
6.2. Jeigu Kredito davėjas visiškai ar iš dalies sutinka su Kredito gavėjo skundu ir reikalavimais, kaip kad nurodyta Kredito davėjo atsakyme į Kredito gavėjo skundą, Kredito davėjas privalo nuostolius atlyginti ne vėliau kaip per 30 (trisdešimt) dienų nuo atsakymo į skundą pateikimo Kredito gavėjui, nebent
(a) Kredito gavėjas praneša Kredito davėjui jog jo netenkina Kredito davėjo siūlomas nuostolių atlyginimas ir Kredito gavėjas ketina ginti savo teises kreipdamasis į Lietuvos banką arba teismą, arba
(b) Kredito gavėjas pateikė Lietuvos bankui skundą išnagrinėti tokį Kredito gavėjo skundą išankstine skundų sprendimo ne teisme tvarka, arba kreipėsi į kompetentingą teismą.
6.3. Jeigu Kredito gavėjo netenkina Kredito davėjo pateiktas atsakymas į Kredito gavėjo skundą arba jeigu Kredito davėjas neatsakė į Kredito gavėjo pateiktą skundą per šiame Taisyklėse nurodytą terminą, Kredito gavėjas turi teisę per 6 (šešis) mėnesius nuo skundo pateikimo Kredito davėjui kreiptis su prašymu į Lietuvos banką dėl išankstinio skundų sprendimo ne teisme Lietuvos Respublikos Vartojimo kredito įstatymo nustatyta tvarka.
6.4.Visi Šalių pranešimai viena kitai turi būti pateikti raštu. Pranešimai išsiųsti kitai Šaliai elektroniniu paštu, kurie yra Kredito gavėjo pateikti Kredito davėjui registracijos metu, pateiktame skunde ar yra Kredito davėjo nurodyti Tinklalapyje (jei pranešimai teikiami Kredito davėjo), prilyginami rašytinės formos pranešimams.
6.5. Bet koks rašytinis ar jam prilygintos formos pranešimas yra laikomas gautu ir su tuo susiję terminai pradedami skaičiuoti, žemiau nurodyta tvarka ir terminais:
(a)Elektroniniu paštu ir/ar elektroniniais kanalais išsiųstas pranešimas laikomas gautu tada, kai po jo išsiuntimo praėjo 72 (septyniasdešimt dvi) valandos.
(b)3 (trys) darbo dienos po to, kai jis buvo išsiųstas paštu.
6.6. Jeigu Kredito gavėjas pranešimą Kredito davėjui elektroniniu paštu siunčia ne Kredito davėjo darbo laiku, terminai Kredito davėjo atžvilgiu įvykdyti tam tikrus veiksmus, pradedami skaičiuoti nuo Kredito davėjo darbo laiko pirmą darbo dieną nuo pirmos po to einančios Kredito davėjo darbo laiko valandos.
6.7. Šalys turi teisę kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą, prašydamos nagrinėti ginčą iš esmės.